同一件商品、同一张详情页，客服一句话说得好不好，转化率能差出一大截。这节课是火树银花少女的“内功优化篇”，讲师嘉诚把客服话术拆成两大块：客服的应对方式，还有常见的话术技巧。全是野路子，但句句能落地。🔥

客服答不上来？先让他去抄同行的作业

新手客服最怕买家问了个刁钻问题，自己接不住，场面瞬间尴尬。这节课给的第一个办法相当硬核：让客服去找别家店铺观摩，甚至把产品买回来，去学习、去观察对方的服务流程，再去问对方的一些常见问题。

具体到操作：客服不知道如何很好回答的时候，让他去问一下同行同样的问题，复制粘贴即可。但有个坑必须避开——千万不要找那种本身转化率就不高的同行。你要学的是优秀同行的话术，不是抄作业抄到错题本上。💡

转化率掉了，先别急着骂客服

如果客服转化率下降，第一反应往往是“这人最近状态不行”。但正确的排查顺序并不是这样的。

首先要排查静态转化率，和产品的自然转化率做对比——产品本身的自然转化率会直接影响客服转化率。比方说产品做买一送二的活动，而页面没让买家完全明白玩法，就会出现大量无效咨询，咨询转化率自然就低。这类活动规则本来就该写得非常明确。

其次，让客服记录每一个咨询未成交的客户编号和原因。把这些记录一个一个过一遍，看看客服的聊天话术有没有出问题——有时候是我们产品的问题，有时候是页面的问题，有时候就是客服的问题。

整体下滑还是个人下滑，区别很大

如果静态转化率下降了，先去店铺后台看：到底是整体转化率下降，还是单个客服转化率下降。如果是整体的，那就要找出问题，问客服买家到底因为什么原因不买；如果是某个客服出了问题，那就把人拎出来沟通，比如看看他是不是最近失恋了，或者家里出了什么事，让客服主管去安慰安慰。当然，不管哪种情况都要记录：每一个咨询账号、每一个未成交的订单和原因都记下来，你才知道不成交卡在产品、页面、价格还是跟同行的对比上，后面才谈得上分析改进。

议价的五套话术，和一条让利底线

做客服最常见的就是讨价还价。这节课直接给了五句现成的客户议价话术，可以分别去测试。

• “我是客服，您再讲下去我就没有提成了嘛”——撒撒娇的语气，把还价变成对话而不是对抗。
• “正好我们家的宝贝价格是这样的”——有的看着差不多，价格其实差很多。
• “我们老板呢一毛不拔，超级无敌铁公鸡，不需要讲价那种”——要不然给了便宜，对方马上就会反悔。
• “你先拍下收到货看效果好不好”——效果不好的话，再便宜你也不会要，让客户先试用。
• 客户只说贵了的时候，就说：一件与众不同的衣服只要 99 块钱，我们是正品，可以全额退款，绝对物超所值。

然后是最关键的一条底线。有人会问，你进价加利润才 50 块钱成本，50 块钱卖吗？课程的建议是卖。哪怕人工做一番、开车去送这一单也要二三十的成本；哪怕不赚钱，就当赚一单销量也是好的。

让价还要有节奏：一开始给他优惠 5 块钱，他还不满意，那就只能优惠 3 块钱；再讲，就优惠 1 块钱。让客户感觉是把你逼到了绝境，这样顾客的购物体验比较好。

还有一句万能的：“不好意思，这是公司规定，我给您和主管申请一下”。一定要让客户感觉你在帮他争取最大化的利益，你和他是同一条战线。但也别太快回复，让客户有一个等待的时间，告诉他这个优惠来之不易，是经过很大探讨之后才给到的。

催付：分时段、分场景，别硬催

催付是客服绕不开的活，但硬催只会让人反感。这节课给的电商客服催付话术，先把催付时间分成 4 个点：上午单是当日的 12 点之前，下午单是当天下午 5 点钟之前，晚单是晚上 10 点钟之前，半夜单是放到第二天早上 10 点之后。太早催会挨骂，很多人还在睡懒觉。

具体操作是在旺旺的宝贝里面，把肯定单全部催一遍。话术可以这样说：“您好，刚才也说过，反馈宝贝到出现异常不能付款，您那边没事吧？东西买卖不着急，账号可不能出事。”注意语气：不要直接催，一定要让客户觉得你在为他考虑。

也可以用利益引导：“您好，您在我们店铺拍下的宝贝还没有付款，今天的前 10 名顾客会额外再次送某某某礼品，所以我想提醒您尽快支付，不要错过这样的机会。”这种玩法在双 11、618、双 12 这些大促里非常常见，催付是必须做的工作。🎁

还有一种是先抛优惠、造一个话头：“我们告诉您一个好消息”，然后先不说第二句，对面有可能回个问号，你再顺着话头把利益引导说出来；或者更直接：“您拍下的宝贝还没有付款，所以我为您准备了礼品，是我们的一点心意。”

促成法：从保险公司学来的四招

二择一法

平时买菜你会发现，卖菜大妈一定会问：“你是要黄瓜还是要西红柿？”用在客户身上就是：“你是要圆领还是 V 领？”关键在于，买家心里对这种问题只有两种答案，两个都是买；如果你问的是“您现在拍吗”，答案无非买或者不买。二择一能大大降低犹豫心理。

重复权益法

不断重复它的权益。比如“您下单之后就可以拥有某某某”，然后紧接着再次重复产品能带来的附加价值、能解决的痛点。

好日子促成法

对一些特别有意义的商品可以用这个方法：“您看今天是 26 号这么好的日子，我们买一件，有没有喜欢的宝贝去薅一下它。”前提是沟通好这个商品是给谁买的。

活动方案促成法

“这次活动马上就要结束了，您看一旦活动结束之后，您想要这些宝贝就需要多花多少钱。”买东西都想要在优惠的时候买，对吧。

物流异常怎么圆，以及真正该盯的东西

最后一类实战场景是物流有异常：客户想要买，但我们没有货，到底卖不卖？这个时候可以先发货，发货的时候呢，三天后再电话进行联系。

话术是这么说的：“兄台，那件货您收到了没有？”——“没有收到。”——“我以为您收到了呢，我一直和物流公司在联系，但没有物流跟踪。我今天又给您发了一件，总共发两件，如果您收到两件，给我退一件回来好不好？”但实际上，三天之后你才有真实的发货，客户根本不会收到两件。

💡 整节课讲的是客服话术技巧，但真正落地的顺序是先诊断再说话：转化率掉了先查静态转化率和页面规则，再去查人；议价、催付、促成这些句子，是在诊断结论出来之后才该用的。另外提醒一句，“先发一件、承诺发两件”那套别照搬，平台对虚假发货查得越来越狠，真缺货直接说缺货、给个补发时间点更安全。